От редакции От редакции Эксперт

Мария Дорофеева

Мария Дорофеева

Сегодня мы хотим представить вам Марию Дорофееву, руководителя контактного центра компании Wildberries.

Контактный центр — одно из самых важных подразделений нашей компании, находящееся на передовой общения с клиентами. Он аккумулирует звонки, письменные обращения и информацию из внешних источников. И как мозговой центр перераспределяет задачи между отделами внутри компании. Следит за качеством работы курьеров и пунктов выдачи товара.

Мария, я знаю, что ты один их самых "старых" наших сотрудников? Как давно работаешь в компании?

Больше 10 лет.

Серьезный срок! А на какую должность ты приходила?

Оператор колл-центра. Изначально, это была работа на лето. Планировала отработать 2 летних месяца, а офис тогда был рядом с моим домом, работа интересная не сложная, я подумала, а почему бы и нет?

Почему осталась?

Работа зацепила, она оказалась действительно интересной. Это не был стандартный колл-центр с принятием звонков и одной-двумя заученными фразами. Тут нужно было углубляться в ситуации, постоянно изучать новые возможности нашего магазина, и опыт работы других подразделений, работать не шаблонно и творчески.

Расскажи, как проходил твой карьерный рост?

Через год работы оператором, я перешла в отделе обучения, через полтора стала им руководить. Тогда это еще не было отдельным направлением, рост был внутри контактного центра. Через три года моей работы у компании возникла потребность открыть колл-центр в Новомосковске. Для этого туда отправили меня и еще одну коллегу и мы сделали это с нуля. Мы собеседовали и обучали новых сотрудников, готовили старших смен. И сейчас те сотрудники, которые приходили операторами, являются руководителями колл-центра. Очень нравится и вдохновляет то, что ты реально видишь результат, можешь его ощутить и, что называется “потрогать”.

Когда ты готов работать, расти и развиваться, то это обязательно даст обратную связь. Многие сотрудники, выросшие в колл-центре, сейчас успешно работают во всех подразделениях и направлениях нашей компании.

Посоветуешь что-то новым сотрудникам или тем, кто хочет начать работу в Wildberries?

В компании очень много направлений, которые можно изучать и в них развиваться, каждый сотрудник сможет найти дело по душе. И конечно не бояться пробовать и говорить руководству о своих идеях или наоборот несогласии с чем-то.

Большой плюс, что руководители прислушиваются к сотрудникам, невзирая на их должность, если ты работаешь обычным оператором, это не значит, что ты не можешь внести конструктивное предложение по изменению чего-либо. Думаю, именно поэтому сотрудники и работают так долго, потому что всегда есть диалог с руководством, и никто не осудит тебя, если твои предложения в итоге окажутся не востребованными. Ведь линейные сотрудники и руководящий состав по-разному смотрят на процессы работы и каждая группа видит то, что не видит другая. Поэтому обмениваясь такой информацией, мы достигаем лучшего результата.

      Интересные подборки